陕西重汽专用汽车有限公司

陕西重汽专用汽车有限公司新能源产品售后服务承诺

       我公司开发、生产的新能源纯电动汽车的质保服务符合国家相关法规政策要求，为保障已销售汽车能及时得到标准化的售后服务，确保满足客户需求，履行售后服务相关承诺。

1、售后服务方案

设立售后服务中心，制定服务站建设标准；根据客户需求和行业标准，制定标准化的服务流程；设立服务热线，24小时接受客户咨询，全天候快速反馈及处理客户车辆遇到的问题；对所有已售的新能源车辆提供质保服务；产品召回方面，制定了《产品召回管理规定》。

在销售期间，严格按照新能源专用车管理相关规定和新能源纯电动型汽车的产品特性进行售后服务支持保障工作，具体内容如下：

对车辆销售区域，依托当地在相应的区域设立新能源汽车售后服务站，严格遵序服务流程：预约、接待、制单、维修、质检、交验、结算、回访。新能源汽车的售后服务做到客服中心4008809818热线电话24小时开通，外出距离50公里以内2小时到达，50-200公里6小时到达，200公里以上12小时到达；发动机保养1小时内完成；整车保养或零部件小修更换2小时内完成；较大总成零部件更换6小时内完成；各类总成更换24小时内完成；涉及整车配件更换维修48小时内完成。

服务流程：

预约：①主动预约：服务商根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提出邀请。②被动预约：服务商应根据微信、电话的客户需求进行登记，客服专员或服务顾问与前台、车间、备件等核实后，给客户回复，确定预约时间和内容。

接待：倾听客户意向陈述或故障描述，复述并确认客户诉求，核实客户电话及其它信息，填写《接车单》。

制单：在服务系统中建立《任务委托书》，输入客户送修信息、维修项目及维修材料。将维修项目、维修材料、预计交车时间及预估维修费用向客户解释说明，征询客户意见。

维修：进行维修，并在《任务委托书》上记录修理项目开工时间。作业结束后，检查作业项目和更换的零件，确认故障排除。

质检：维修作业结束后，维修技师自行全面检查。售后服组站技术总监每日定量抽取3-5辆维修项目较多的车辆进行全面检验，对《机动车维修管理规定》要求的二级维护、总成修理、整车修理的竣工进行质量检验。

交验：维修经理将车辆交给服务顾问，服务顾问检查车辆状况。服务顾问全部检验合格，质量管理员在服务系统对《任务委托书》进行完工审查。服务顾问将车辆停放于交车区并锁上车门，然后联系客户进行交车工作。

结算：服务顾问参照《结算单》，对本次维修项目、费用明细及优惠情况作出详细的解释说明，解释内容应包括：费用总额、工时费和材料费明细、折扣、维修保养内容等。

回访：客服专员对照服务系统中的回访单对客户实施回访。提醒客户下次定期保养时间及里程、预约服务好处，告知客户预约电话及地址。确认客户评价信息均已录入DMS系统对应回访单后，保存回访单

响应时间表：

对车辆故障进行等级划分为：轻微故障、一般故障、严重故障，具体内容如下：

轻微故障:不影响车辆使用，可继续行驶；必须在8小时内解决故障（包括以下故障，但不仅限）。

一般故障：造成停驶，但不会导致主要零部件损坏。必须在12小时内解决故障（包括以下故障，但不仅限）

严重故障：导致整车性能显著下降，导致主要零部件损坏。必须在24小时内解决故障（包括以下故障，但不仅限）

2、售后服务内容及质量保证期限

陕重专公司生产的电动汽车具备完善的质量保证体系，为了保障用户的合法利益，维护陕重专汽车的产品信誉，陕重专公司对所生产的电动汽车实行质量保修。

凡用户购买的陕重专公司电动汽车产品，在用户按照《质量保修手册》及《使用说明书》（包括各部件、附件使用说明书）规定的要求，正确操作、保养、存放的前提下，对本产品因设计、材料、制造、装配产生缺陷而导致的质量故障，由陕重专公司负责对相关部件进行免费修理或更换，以恢复产品性能。

动力系统质保承诺：

（1）陕重专公司提供整车不低于5年或20万公里的质保（以先到者为限）及技术服务，对于关键零部件：整车控制器总成、动力蓄电池及BMS、驱动电机总成、电机控制器总成、DC-DC、车载充电机等提供不低于5年或20万公里及技术服务，如下表所示。陕重专公司承诺电池在报废后由陕重专公司安排统一进行回收，交由有资质的电池回收利用第三方处理（具体哪家企业，详见附件合同、资质证明文件）。

（2）陕重专公司承诺对电池、电机及其配套控制系统进行定期监测，质保期内可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护，免费更换问题件。

（3）陕重专公司承诺质保期内定期对动力系统进行检查维护。

（4）在质保期内，如发现：

a、电池组及其配套控制系统有质量问题时；

b、电池组及配套控制系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时；

c、充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时；

陕重专公司在接到用户反馈信息立即安排人员到现场进行免费维修。

（5）在质保期内，陕重专公司对于非人为造成的动力系统损坏均实行免费保修。

（6）在质保期内，如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷，则质保期中断。该缺陷消除后，质保期重新开始计算。

（7）质保期过后，电池、电机及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，陕重专亦应承担维修、更换责任，只收取相应的材料费。

（8）质保期过后，陕重专仍会为陕重专新能源客户免费提供技术支持。

（9）合同规定的质保期满后，陕重专公司必须妥善处理用户在质保期满前提出的索赔诉求。

3、售后问题反馈

建立新能源市场质量监督平台。各服务站执行标准的用户信息快速受理和处置流程，通过用户车辆实时监控和救援信息，快速确认相关情况，确保最近的服务站救援车快速到达现场实施救援，及时处置车辆故障，恢复正常行驶运行。公司《新能源汽车售后服务管理办法》规定了客户档案、客户来电来访信息的管理，以及客户意见处理、客户回访、客户沟通工作要求。制定已销车辆定期回访跟踪计划，客户接车时将派专业服务人员随车服务，检查和说明新车基本情况及基础操作，确保公司及特约维修单位及时掌握车辆的动态资料。

实行新能源汽车产品全生命周期跟踪管理，已生产新能源汽车为每辆车建立产品记录档案，跟踪记录汽车使用、维护、维修情况等的相关内容。

4、售后问题索赔处理

用户正确使用和维护保养车辆状态下发生故障，经确认属车辆质量问题并在质保期内的，公司将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定承担相关责任，并承担客户在陕西重汽专用汽车有限公司服务站产生的相关维修费用。其他维修情况，公司将按新能源汽车零配件价格、维修工时定额标准收取费用。

5、产品质量、安全、环保等严重问题应对措施

如发现产品设计、生产中存在严重缺陷，经专业机构、部门检测，确定存在质量缺陷、安全和环保隐患，公司将根据销售情况制定实施缺陷产品召回计划，并采取以下措施：

（1）暂停缺陷车型的继续生产与销售；

（2）告知客户产品有关缺陷的具体内容和整改时间、地点和方案等；

（3）按照《新能源产品召回管理办法》，根据销售及问题严重情况制定具体的召回计划进行有效追溯、召回，确保缺陷产品安全、有效的撤回及处理；

（4）通过热线电话等信息渠道，向各方询问进行解释，并在主管部门指定的网站公布缺陷情况供公众查询。

（5）如果在使用中存在质量、安全隐患或发生安全事故，应向当地主管部门提交产品事故检测报告、后续改进措施等；

（6）如果使用中存在环保隐患或发生环保严重问题，应向主管部门提交问题分析报告、后续改进措施等。

6、针对不同零部件设计使用寿命，要求新能源服务商必须储备些易损、易耗零部件，公司会不定期组织抽查服务商的库存，保证易损、易耗零部件的库存率达到90%以上；

7、客户信息管理及回访

（1）售后服务部门通过后台数据对比、现场辅导、电话抽查等方式对各项信息的及时性、准确性、真实性进行核查；

（2）各服务商应及时准确的在售后服务系统中维护、更新客户及对应的车辆信息。

（3）客户抱怨管理服务商应致力于客户满意，减少抱怨的发生。对于客户在车辆使用中出现的抱怨，售后服务部门和服务商需及时与客户沟通处理，确保抱怨关闭。对于客户抱怨管理相关要求如下：

服务商建立抱怨内部管控机制，在接待区或客户休息室的显著位置明示内部投诉电话。售后服务部门接收投诉后，根据投诉产生原因，提出处理的初步建议，通过DCS系统向服务商派工。

服务商在接到派工单后，在两小时内联系客户，并在DCS系统回复初步处理意见。售后服务部门负责对服务商回复的派工单进行跟踪和确认，对满足闭环条件的抱怨申请关闭。

未闭环投诉处理：对于当月未闭环投诉派工单，服务商需继续跟踪处理，并至少每3个工作日回复一次最新处理进展，直至投诉闭环；对于次月仍未投诉的抱怨，将进行通报考核，对于超过3个月仍未闭环的投诉则给予立项处理。

8、售后服务设备及人员培训

我公司建立了培训管理体系，包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆使用常识培训；对公司内部技术人员及所有公司特约服务站关键技术人员均需要进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断培训。技术人员培训合格后上岗，才允许对客户车辆进行维修作业。

（1）产品使用人员培训

对于购买新能源汽车的客户，要掌握相应的产品知识和产品使用特性，掌握产品出现紧急情况的处理方法。

《产品使用说明书》：该手册详细介绍了产品的操作说明、注意事项及保养和维护方面的要求。

《新能源汽车售车交车卡》：经销商销售人员交车时严格按照此卡要求，检查并向客户交代清楚，客户签字确认。

（2）销售和售后服务人员培训

对于销售和售后服务人员，根据其岗位不同，制定了不同的培训内容，确保其有能力从事新能源汽车工作。

编制车辆《维修手册》，包括车辆电池组、变速箱、底盘及ABS系统、电器控制及电路图、常见故障诊断等内容，为技术人员维修提供技术依据，确保了维修工艺的一致性。

编制车辆《技术培训手册》，加快技术人员对新能源电动汽车维修技能的掌握，利用生产基地条件，为技术人员提供拆装学习的机会，并利用实物零部件对技术人员进行工作原理讲解。

编制车辆《备件清单》，对服务商维修人员进行备件相关知识培训，对备件库房管理人员进行备件订购及相关知识培训，确保备件订购和供应。

购置故障专用诊断仪，开发相应的诊断软件，并对维修人员进行故障诊断培训。对维修人员“三电”系统故障维修和零部件更换进行培训，确保车辆维修的顺利实施。

（3）培训师资

在培训讲师方面，为了保证培训的专业性，以外委师资为主，开展对服务商售后服务人员的培训工作。其次，以产品研发技术人员、生产工艺技术人员等师资为辅，理论联系实践，建立一支高素质的技术培训辅助队伍。

（4）售后服务网点建设

售后服务店需能够满足以上承诺响应时间能力，并配备相应的设备、人员、配件库存能力，能够做到整车保养或零部件小修更换2小时内完成；较大总成零部件更换6小时内完成；各类总成更换24小时内完成；涉及整车配件更换维修48小时内完成。

质保期内维修服务内容、方式及收费标准：质保范围内故障维修不收任何费用；

质保期外维修服务内容、方式及收费标准：统一保外维修与配件价格标准，完善市场价格监督与管控体系，违规超标收费，超出部分双倍返还；终身提供技术咨询、免技术咨询费；每年进行定期电话回访服务和现场巡回服务；主动跟踪服务、全天候400免费服务热线，让每一个用户永无后顾之忧，保证得到及时、可靠、优质的服务；

售后服务网点标准

9、整车产品召回管理

我公司对于产品在质量、安全、环保等方面出现重大问题，根据国家法规要求和公司质量管理相关规定需要进行召回的，我公司将制定召回方案，并实施召回，保障客户的合法权益和满足客户期望。

（1）信息收集

销售部门、技术部门、生产部门、质量部门、采购部门等单位或个人，如果发现公司产品存在批量质量问题且可能涉及到市场召回，都应及时通报质量部。

信息来源渠道主要有但不限于：

1）国家主管部门的有关公司新能源产品缺陷的通知或函件；

2）车主关于公司新能源产品缺陷的报告和投诉；

3）销售商、服务商、租赁商关于公司新能源产品缺陷的报告和投诉；

4）各种协会、媒体发表的公司新能源产品缺陷；

5）生产现场、商品车库发现的产品缺陷；

6）整车、零部件试验过程中发现的产品缺陷；

7）供应商处发现的产品缺陷；

8）外国政府或组织提供的有关公司新能源产品缺陷的各种通知、函件、照会等；

9）其他渠道得到的公司新能源产品缺陷等。

（2）信息整理

质量部在接收到相关信息后，对信息的真实性、准确性和全面性进行调查核实。

信息如果失真或者不具有同一性或普遍性，按个案处理。

信息属实，按照《售后服务控制程序》处理，并制定最终的改进方案。

质量部负责组织销售部门、技术部门、生产部门、质量部门、采购部门，协同对具有同一性或普遍性的问题，根据《产品召回管理规定》及相关销售国家的召回法规要求进行判断是否满足召回条件，对满足召回条件的按要求开展召回，对不满足召回条件的按《不合格品控制程序》要求处理。

（3）召回方案准备

质量部负责确定最终改进前车辆的数量、VIN区间、生产日期、缺陷件批次号、缺陷件零件号、缺陷件供应商等信息，并组织各部门对产品缺陷所产生的危害程度和市场风险等进行评估。

销售部门根据质量部提供的车辆信息，对缺陷产品的分布进行统计，并预算服务处理可能产生的所有费用，并报质量部。

质量部负责向公司质量负责人报告召回的具体方案，并提供风险分析报告和费用预算报告。

公司根据质量部提供的具体召回处理方案，经过集体讨论研究和审议，批准对对缺陷产品下达召回指令，召回指令下达后立即生效。

（4）召回实施

销售部应在2个工作日内以有效的方式通知各经销商立即停止销售缺陷的车辆，制造部门和销售部门应及时停止相应问题车辆的生产和发运。

牵涉缺陷的产品处理（含原材、零部件及整车等），在供应商处由质量部负责处置，公司在制和在库产品由制造部门负责处置，销售服务商处产品由销售部门负责处置，实施召回的产品再次启动整车生产由质量保证部记录切换VIN信息并填写《产品召回记录单》用于后期召回效果的跟踪。

质量部负责完成缺陷产品的相关报告，在规定的时间内报国家主管部门备案及批准，并根据国家主管部门的要求在相关的网站等媒体上公布相关信息。

质量部负责组织制定备件供应计划，采购部门负责通知提供零部件的供应商提供相关零部件；生产部门负责提供返工工艺；销售部门负责根据备件供应计划制定每批次备件发放的服务站名称、服务站数量和发放备件的数量、时间。

用于售后市场进行召回的备件应为正式批量生产件状态，若出现市场客户抱怨强烈的特殊情况下，若备件未达到批量供货状态，可使用非批量状态备件（或小批量状态件）作为召回备件使用，但必须满足下列要求才可使用非批量状态备件：

1）非批量状态备件：指供应商提供的零件已经按要求完成部件认可并符合要求，但其生产节拍无法满足批量生产供货条件，无法连续生产供货，以小批量的方式生产的零件或满足《采购产品验收规程》条件被临时认可的零件；

2）质量控制：非批量状态备件必须经供应商、陕西重汽专用汽车有限公司技术部和质量部联合进行100%检验合格后，方可提交给备件部门用于市场召回备件使用；

3）其它质量控制要求按日常外协控制管理要求；

4）使用数量：非批量状态备件单次召回使用不超过1500件。

备件销售方式：强制销售、服务站自行定购、强制配送。销售部门按照召回指令以及质量保证部提供的备件供应计划和销售部门提供的发放计划，组织备件的到货、出货及运送。

在所有涉及到的需要开展召回活动的国内服务站首批备件到货后方可正式开展召回活动，国外召回活动的开展所需的备件到货后才可确定正式开展。

按照召回指令开始正式实施召回活动后，销售部门应每周对召回活动进行跟踪统计；销售部门每周应对备件到货出货情况进行统计跟踪；所有各项跟踪结果应报质量保证部。

质量部将根据召回进展需要，对召回效果进行飞行检查。

按照召回指令完成既定召回目标后，质量部负责对召回活动进行总结，定期向国家主管部门提交进展报告；召回完成后，负责在规定的时间内向国家主管部门提交本次召回活动总结报告，国外的召回活动向主管部门报告的操作由国际公司配合质量保证部开展。按照召回指令要求对涉及车辆进行处理，达到指令规定的标准后，该项目转入跟踪状态。

（5）召回业务日常管理

质量部负责按照《产品召回管理规定》要求向国家主管部门备案公司提供市场执行的服务技术信息通报内容。

质量部负责按照《产品召回管理规定》要求向国家主管部门备案公司提供生产销售车辆信息。

质量部负责接受国家召回管理中心转发的客户投诉日常处理接口及回复，具体投诉处理按照陕西重汽专用汽车有限公司《顾客信息反馈处理控制程序》执行。

（6）责任追究

召回活动过程中所有的费用，都应经过质量部负责人确认后，进入召回管理专项费用；召回结束后，由质量部负责组织进行费用分摊；公司财务会计部负责对召回费用进行最终管理。

任何涉及到的召回信息，在没有得到经营管理委员会授权发布前，任何组织或个人都不得泄漏相关信息。如果违反，按照公司相关规定进行惩处。